Per alcuni albergatori è un lavoro da millennial improvvisati che, nei ritagli delle pause universitarie, possono dilettarsi a far impennare il numero di follower e like della propria struttura ricettiva, per altri è una professione da far ricoprire al receptionist di turno o perfino al concierge tuttofare.
Niente di più controproducente e deleterio.
Mi occupo di Social Media Marketing per il settore dell’hospitality dagli albori dell’avvento di Facebook e Instagram e, in questi lunghi anni, ne ho viste veramente tante (a partire da ogni angolo del Web fino agli eclettici confini del nostro bellissimo Stivale).
Il primo assunto che cerco di far capire a tutti i gestori di Hotel, B&B e altre strutture ricettive è che i SOCIAL non sono un COSTO, bensì un INVESTIMENTO.
Se il costo definisce in sé una spesa in uscita per l’acquisto di un servizio, di un bene o di una risorsa (senza un necessario ritorno economico), un investimento è una spesa ragionata che, nel breve o nel lungo periodo, dovrebbe portare ad un beneficio tanto in termini materiali quanto immateriali.
Aiutare gli albergatori verso un utilizzo più consapevole delle piattaforme social, come Facebook e Instagram, significa dunque affiancarli QUOTIDIANAMENTE verso un investimento corretto e sempre più orientato ad un mercato, come quello del Web, in costante e repentino cambiamento.
L’identikit del Social Media Manager per Hotel: ecco perché non affidarsi al receptionist di turno
Attenzione, concentrazione, ritmo e CONSAPEVOLEZZA: proviamo a cambiare modo di vedere le cose.
Quando nella tua casella di posta elettronica ricevi un preventivo per una collaborazione come Social Media Manager al servizio della tua realtà alberghiera, non agitarti in inutili attacchi di panico da budget inaspettati.
Tanto lo so cosa stai farfugliando dall’altra parte dello schermo: “Non credevo di dover spendere tanto per qualche frasetta su Facebook o per una manciata di foto e video su Instagram da postare, qua e là, ogni due o tre giorni”.
Caro albergatore, mi dispiace, ma è tempo di ricrederti: se pensavi che l’impegno nei confronti della tua struttura fosse di qualche semplice oretta a settimana, sei proprio sulla cattiva strada.
Respira e dividi la cifra del preventivo (senza considerare l’oltre 40% di tasse che dovrò pagare allo Stato) per tutti i giorni del mese.
Stai per entrare nell’ottica della realtà: la tua struttura alberghiera non solo entrerà nei miei pensieri ogni santo giorno ma, spesso e volentieri, impegnerà la mia mente senza limiti di tempo e d’orario.
Social Media Manager per Hotel, una figura tanto indispensabile quanto sottovalutata
Quali compiti deve affrontare un Social Media Manager per ottimizzare al meglio la promozione della tua struttura alberghiera?
Ti svelo tanti piccoli segreti del perché la mia professionalità non può essere circoscritta a qualche oretta di impegno settimanale o, peggio ancora, essere delegata ad un non addetto ai lavori.
Ascolto del cliente
Tra di noi ci saranno innumerevoli confronti telefonici e scambi su WhatsApp, tanto durante l’alta stagione come nella bassa.
Credi che azioneremo ogni volta un timer per misurare quanto tempo avrò dedicato alle tue esigenze e richieste durante tutto l’anno? Non credo proprio.
Strategia
Penserò alla migliore strategia per il tuo hotel e lo farò senza un giorno o un orario stabilito. Potrebbe accadere di pensare ad un progetto vincente mentre gioco a paddle la domenica o mentre sono al supermercato davanti alla fatidica scelta tra uno yogurt o un kefir.
O perché no, magari troverò la soluzione che cercavo proprio sotto la doccia ad inizio o fine giornata.
Le idee, del resto, non riposano mai e arrivano quando meno tu le insegui.
Che dire poi del piano e del calendario editoriale?
In questo caso il tempo è una chimera: dammi solo un minuto o un giorno intero.
Dovrò entrare nella mente dei tuoi ospiti, immaginarne i desideri e conoscere alla perfezione i tuoi servizi e tutti gli eventi e le novità che coinvolgono la tua struttura, tanto nel medio come nel lungo periodo.
Raggiungere un ordine logico, ma soprattutto funzionale al miglioramento della tua brand identity e del tuo prenotato sembra banale e semplice ma, credimi, non lo è affatto.
Copy e visual perfetti
Credi che la programmazione dei post sia un gioco da ragazzi?
Per creare un copy efficace c’è bisogno di tanta fantasia (e noi Social Media Manager ne abbiamo a bizzeffe) e tecnica (dall’utilizzo di parole chiave ad un Tone of Voice sempre calzante).
La programmazione dei post richiede anche una certa presenza estetica. Del resto, anche l’occhio vuole la sua parte.
Si potrebbe aprire un capitolo a parte anche solo sul materiale fotografico: quando non siamo noi in prima persona, o un altro professionista, a realizzarlo, ecco che la scelta si fa dura.
Spesso e volentieri, le foto che ci mandate sono a dir poco ‘inospitali’: ecco allora che l’editing e il ritocco di immagini diventa un (nostro) lavoro interminabile.
Storie su Instagram coinvolgenti e originali
Pensi sia finita qui? Per niente!
Ogni giorno il tuo profilo Instagram ha bisogno di storie.
Sebbene anche quelle si possano programmare, crearle richiede tempo e tecnica. Dalla giusta dimensione (altrimenti Business Suite fa i capricci) alla scelta della musica più adatta. Bisogna possedere una buona dose di creatività e saper sfruttare tutti i segreti di Canva (che tra l’altro, nella sua versione avanzata, ha anche un costo mensile non indifferente).
Social Media Manager per hotel, una sfida quotidiana
Mio caro albergatore, provo a spiegarti la giornata tipo di un Social Media Manager.
Quando suona la sveglia, prima ancora di una tazza fumante di caffè, il nostro smartphone sta già ricordandomi di te.
Hai una vaga idea di quante volte i follower utilizzino Messenger, a qualsiasi ora del giorno e della notte, per chiedere preventivi o informazioni sui servizi e le attrazioni nelle vicinanze della tua struttura alberghiera?
In quel caso, che si fa?
Si respira e si risponde ringraziando per averci contattati.
Poi si chiedono le date del soggiorno, il numero di persone e una mail dove poter inviare un preventivo.
A questo punto, screenshot alla mano, si manda una mail al booking che si occuperà (prontamente, si spera) di rispondere.
Pensate sia finita qui? No!
Nemmeno dopo due ore gli ospiti ti scriveranno un altro messaggio su Messenger postillando: “Non mi è ancora arrivato niente”.
E tu, lì, a imprecare e a ricontattare l’addetto alle prenotazioni cercando di mantenere i nervi saldi.
Vogliamo poi parlare dei commenti e dei tag (da ripostare entro le 24 ore) che, se la community è viva (come spero che sia), i follower popolano con recensioni, pareri e, spesso e volentieri, richieste particolari?
Ovviamente in questi casi, bisogna rispondere subito e sperare che tu, caro albergatore, sappia darmi una soluzione a ‘quella richiesta particolare’ senza che passino tempi biblici.
Che dire poi dei giorni, ultimamente sempre più frequenti, in cui i social non funzionano per problemi di rete o di server o per malfunzionamenti autoctoni all’interno delle stesse piattaforme come Facebook o Instagram?
Tutto questo, mio caro albergatore, accade quotidianamente.
Per ogni cliente.
Siate clementi allora, quando vi viene inviato un preventivo: sappiate che non state pagando un tot di post al mese, bensì state INVESTENDO su una vostra presenza online continuamente curata, monitorata e seguita secondo una strategia ben precisa.
Lo scopo di un Social Media Manager non è, infatti, la mera pubblicazione: è tenere sotto controllo ogni cosa nel migliore dei modi.
Significa permettere ad una struttura ricettiva di essere ben visibile e riconoscibile, fino a far sentire il cliente, come a casa, prima ancora dell’inizio del suo soggiorno, così come dopo la sua esperienza di viaggio.
La perfezione non esiste, ma esiste la responsabilità di fare sempre meglio.
E questo me lo insegnano anche i miei clienti. Ogni giorno.
Comments