Mai come oggi, nell’era del turismo 4.0, le strutture ricettive devono ripensare al loro approccio verso l’ospite.
Il marketing transazionale non può più essere il (solo) trampolino di lancio. Piuttosto che concentrare i propri sforzi esclusivamente sull’obiettivo finale, ossia la generazione di una transazione nel più breve tempo possibile, gli albergatori dei tempi moderni dovrebbero imparare a focalizzare la loro attenzione nella creazione di un rapporto di valore con i propri ospiti.
A differenza del marketing transazionale, che concentra tutte le sue energie nell’atto di compiere un acquisto, il marketing relazionale si pre(occupa) dell’ospite, anticipandone bisogni e desideri.
Si tratta di una vera e propria arte che si fonda su qualcosa di molto semplice: l’empatia.
Per cui, miei cari albergatori, è tempo di fare un passo indietro (anzi, in avanti). Invece di puntare, tutto e subito, sulla promozione delle vostre camere e dei vostri servizi, mettete per un attimo da parte la vostra vena commerciale e, prima di chiedere qualcosa ai vostri ospiti in maniera invasiva, concentratevi su di loro in chiave genuina e sincera al fine di costruire, prima di tutto, una relazione solida, trasparente e duratura nel tempo.
Intelligenza emotiva e social media marketing, come costruire relazioni vincenti
Nel delicato campo del marketing relazionale, i social network sono gli strumenti perfetti per generare valore aggiunto.
L’importante è saperli usare con la giusta intelligenza emotiva, ossia con quella dose di empatia che vede nei clienti, prima che un prolungamento dei numeri delle loro carte di credito, degli ospiti speciali con delle emozioni da captare, coltivare e soddisfare.
Non è un caso che, negli ultimi anni, si stia sempre più parlando di marketing umanistico, tanto off line come nell’intricato universo dei social media, sempre più scadenzato dagli schermi dei nostri pc e smartphone.
Nella scelta della struttura dove soggiornare, prima ancora che l’ago delle tariffe più convenienti, vige oggi la ricerca del calore umano e della certezza di riuscire a sentirsi come a casa.
Le strutture sulle quali puntare diventano, dunque, quelle socialmente responsabili, etiche e capaci di comunicare, fino ad immedesimarsi nelle esigenze più inconsce degli ospiti, offrendo loro relazioni di spessore.
Costruire un legame stabile grazie all’aiuto dei social media
Innanzitutto, raccontati e lasciati conoscere con cadenza regolare. Presenta tutta l’unicità della tua struttura ricettiva, la filosofia che la rappresenta e lascia largo spazio e parola alle persone che ci lavorano ogni giorno per rendere speciale tutte le singole esperienze di soggiorno nelle varie stagioni dell’anno.
Lo storytelling, da solo, però non può di certo bastare.
I nuovi viaggiatori non vogliono più ricevere offerte standardizzate o risposte automatizzate. Rispondere con gentilezza e autenticità è un mantra che non dovrai mai dimenticare, sia nella gestione di un reclamo che nella semplice richiesta di informazioni.
Concentrati sull’ascolto e prendi consapevolezza: quali sono le esigenze e i bisogni dei tuoi ospiti?
I social media potrebbero anche aiutarti a scoprire nuove nicchie di mercato, che magari non pensavi neanche di conoscere.
Per creare una community affiatata, infine, coinvolgi i tuoi ospiti con offerte speciali e personalizzate, sondaggi e concorsi.
Perché non premiare, ad esempio, la foto più bella del mese scattata nella tua struttura dai vari ospiti del momento?
Si tratta di una semplice azione di social media marketing, dall’approccio relazionale, che porterà da una parte a una maggiore fidelizzazione e, dall’altra, genererà curiosità e interesse tra veterani e potenziali nuovi clienti.
Un CMR affidabile, per migliorare la sinergia tra il marketing relazionale e i social media
Viviamo nell’epoca dei big data, una risorsa preziosissima per monitorare le tendenze, le esigenze e le aspettative dei clienti della tua struttura ricettiva. Per una sinergia perfetta tra il marketing relazionale e i social media, non dimenticare di dotarti di un CMR che ti permetterà, con facilità, di comprendere il rendimento della tua intera strategia digitale, ottimizzando le risorse in termini di tempo e costi. Niente più frenesia: se c’è una cosa che oggi ci insegna il marketing relazionale, rispetto a quello transazionale, è che non è la quantità che conta quanto piuttosto la qualità.
Se hai deciso di abbracciare questo approccio, sappi che nel lungo periodo la fidelizzazione della tua clientela ti darà dei risultati inaspettati, anche e soprattutto, in termini di ROI.
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