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Community ed Empatia anche sui social

Impossibile resistere alla diretta insieme ad Armando Travaglini di Digital Marketing Turistico e Bruno Strati del gruppo Revenue Management. Un bellissimo momento di condivisione e sorrisi.

Ecco di cosa abbiamo parlato:

Uno delle frasi più sentite in questo periodo di Pandemia è stata sicuramente “Nulla sarà più come prima”

Forse nel periodo clou dell’emergenza è stato anche vero, abbiamo dovuto rivedere la nostra comunicazione, tante Pagine di hotel, strutture ricettive, ma non solo, ristoranti, attività si sono bloccate. Per diversi motivi che potrebbero essere:

  1. Non avevano una strategia di fondo – perché alzarsi la mattina e pubblicare la prima cosa che salta in mente non significa avere una strategia, significa pubblicare in modo superficiale senza avere un fine. E non va bene. Per i like? Bene e con quei like cosa ci faccio?

    Perché se io pubblico un post con scritto:
    Bellissimo sole oggi
    E ci metto una foto della montagna/ lago/mare con il sole
    Cosa ho comunicato? Nulla. Solo che il tempo è bello.
    Ma se io faccio un post, inserito in una strategia con scritto:
    Oggi il tempo è splendido, chi vorrebbe essere qui?
    Può sembrare uguale, ma non lo è.
    Vado ad incentivare una risposta – cerco di instaurare un rapporto con le persone – ricordiamoci che la community sui Social è difficile da creare, ma fondamentale. Di questo vi presento successivamente un caso studio.
  1. Non avevano un Social Media Manager/Strategist che si occupasse di pensare per loro (perché ognuno deve avere il proprio ruolo, anche in un hotel)

Tornando a noi, è vero, il cambio di comunicazione durante il periodo dell’emergenza c’è stato, ma un elemento fondamentale che è entrato in maniera prepotente in quel periodo è l’empatia.

Ma cosa significa empatia? Mettersi nello stato d’animo, nei panni dell’altra persona, ma non solo, è anche la capacità di coinvolgere emotivamente. E lo possiamo fare anche sui Social. 

Con le parole si arriva al cuore, anche nel Social Media Marketing. Questa è una mia frase storica che ripeto sempre, tipo mantra. Io mi occupo di comunicazione digitale principalmente per strutture leisure, quindi ho sempre impostato una comunicazione emozionale sui social. Le persone devono immaginarsi lì in quel preciso momento. Io per esempio chiedo ai miei clienti di farmi vivere le esperienze o i vari servizi che un possibile cliente può fare in struttura. Così che possa vivere le emozioni e possa trasmetterle nei copy dei post. 

Ma arriviamo ad oggi. Si è tornati ad una comunicazione che è la stessa pre covid? 

In un certo senso sì, ma con una attenzione nelle parole maggiore. Si urterà sempre la sensibilità di qualcuno, ecco perché le parole sono fondamentali. La foto colpisce, ma è il copy che permette l’azione. Questo è da ricordare, è da considerare fondamentale.
Quando scorrete la vostra timeline, la prima cosa che vi colpisce cos’è? La foto e un nano secondo dopo il copy, la descrizione e se questo è fatto bene vi viene voglia di leggerlo fino alla fine e addirittura cliccare magari sul link se c’è. 

Oggi si può parlare di crisi superata (superata, ma non finita né) la percezione dell’utente finale è cambiata? 

Sì, può darsi, ma nel momento in cui le persone erano più sensibili l’empatia, l’essere vicini alla community, ha fatto la differenza.

Il ruolo fondamentale dei Social. Comunicare con la propria community in tempo zero. Strutture chiuse. Che si fa? Si scrive sui Social. Chi sapeva COME e COSA scrivere (il copy gioca sempre un ruolo fondamentale) 

Ricordiamoci che la community, non è fatta di like e numeri, ma è fatta di persone che sono quelle che ti danno like e numeri. È il ragionamento opposto. Sono persone, non numeri. I numeri servono a noi dopo, ma iniziamo con il trattarle da persone. 

Come continuare a gestire nel migliore dei modi la presenza sui social?

  • Il primo aspetto è sicuramente la strategia
    Perché con strategia. Perchè se prima potevamo permetterci di essere anche  generalisti adesso abbiamo la necessità di avere ben chiaro chi è il nostro cliente e il nostro target. E questo perché? Perché l’emergenza ci ha lasciato una situazione socio economica diversa rispetto a prima.
    Con tutto quello che è successo ora è necessario parlare ad un target specifico ( lo era anche prima, a maggior ragione di più adesso)

    Esempio: Se prima si parlava in maniera generalista di coppia, adesso dobbiamo trasmettere qualche elemento in più andando a filtrare quello che è il nostro cliente. Cerchiamo la coppia che vuole attenzioni particolari, SPA, una coppia sportiva ecc ecc
  • Rassicurare, anche basta.
    Una cosa che non farei è quella di continuare a rassicurare. Abbiamo capito tutti che dobbiamo fare distanziamento, che dobbiamo sanificare, che dobbiamo seguire i protocolli ecc ecc. per quanto riguarda la pulizia delle camere, si faceva prima e si fa ancora oggi, con una maggiore attenzione, il risultato finale è sempre quello.
  • Rassicurare no, ma stimolare sì. Ci sta rivedere il piano editoriale in questa ottica. Tornare a comunicare la bellezza di una vacanza per far si che questo sia uno stimolo in più. 

Come farlo? 
Ricordando le vacanze dello scorso anno. Far ricordare alle persone le loro vacanze precedenti, con lo scopo preciso di farli tornare da noi.

Gestendo correttamente una pagina succede che si crea una Community, una community non sono like e insight da analizzare poi, ma si costruiscono relazioni anche attraverso i social.
Una pagina va gestita, seguita con passione ed emozione.
Facebook nasce per intrattenere e instaurare relazione, utilizziamolo come tale. Poi Mark è riuscito a farne uno strumento di Business. Perfetto. Facciamolo anche noi nel nostro piccolo.
Se io gestisco la community, instauro un rapporto con loro, imparo a conoscere ognuno di loro.

Di seguito vi mostro un mio caso studio
Creare una community: case history di successo – Villaggio degli Olivi

Altra cosa. Promuovere il territorio che circonda la struttura è sempre una carta vincente. Il territorio è una leva decisionale importante per il cliente. Pochi hotel fanno destinazione.
Un esempio? Mirtillo Rosso, in Piemonte. Dove è sempre Natale. Un family hotel. Mirtillo Rosso fa destinazione.

Morale della favola, serve strategia, pensiero, organizzazione. Il cuggino che pubblica quando si sveglia la mattina non va bene, e serve soprattutto da parte dell’albergatore la consapevolezza che la gestione della comunicazione richiede tempo, pensiero e una visione d’insieme che non è cosa che si può demandare allo stagista, alla ragazza della reception (con tutto il rispetto per queste figure che sicuramente si impegnano, ma serve professionalità. Ma non solo. Serve professionalità e collaborazione tra persone.

Io posso essere professionale quanto vuoi, ma se l’hotel non collabora e non mi manda immagini, non mi condivide decisioni che ha preso riguardo a determinate cose, condividendo contenuti, foto ecc ecc io non sono nelle condizioni di lavorare in maniera ottimale e i social di conseguenza non daranno i risultati sperati.

Amo il mio lavoro e sono io stessa che continuo a chiedere ai clienti, passando tante volte per pesante magari, ma lo faccio per cercare di mettermi nella condizione migliore per lavorare in modo ottimale. Capite che se l’albergatore mi risponde dopo tre settimane la situazione si complica. Mi devo arrampicare sugli specchi per trovare materiale da pubblicare e il tempo per me diventa infinito. 

È anche fondamentale affidare i propri canali ad un professionista che possa anche venire a trovarvi in struttura, che possa vivere la struttura per qualche giorno per capire meglio il cliente, perché soltanto così, soltanto vivendola e conoscendola davvero può immedesimarsi al meglio nel raccontarla sui social. 

Se vi interessa invece vedere il video della diretta allora eccolo qui


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