I social media hanno portato un grande cambiamento nella società, ed hanno rivoluzionato anche il modo in cui avvengono le relazioni tra gli ospiti e le strutture ricettive. L’identità digitale di un brand, per essere ben strutturata, al giorno d’oggi oltre ad avere un buon sito web, ha bisogno di una presenza social ben curata, con l’integrazione di un servizio di social media customer care efficiente ed efficace. Come in altri settori, anche nell’ospitalità è fondamentale la presenza di professionisti capaci di comunicare in modo trasparente, cordiale e disponibile. È importante descrivere in modo chiaro, completo ed onesto tutto ciò che riguarda l’hotel, dalla sua descrizione ai servizi che offre, senza creare false aspettative. Questo approccio non può che enfatizzare i punti di forza della location.
A cosa serve il social media customer care
Un personale attento e qualificato, attraverso il social media customer care ha il compito di prendersi cura dell’ospite, e di offrirgli un aiuto concreto quando ha delle domande, dei problemi o delle preoccupazioni, dal momento in cui mostra interesse verso la struttura ed invia una richiesta di soggiorno, all’inizio della sua splendida vacanza, fino a dopo il suo rientro a casa.
Rispondere ai messaggi diretti di possibili clienti con il giusto tono di voce è determinante per un hotel, per non perdere l’occasione di concretizzare una prenotazione; il comandamento è: rispondere correttamente, con tempismo ed intelligenza.
L’aspetto comunicativo è dunque l’elemento che più rappresenta l’anima di un albergatore e del suo team, e dà un’idea di come vengono ascoltate le esigenze e le necessità dei turisti. Tuttavia, per identificare meglio i desideri e le aspettative degli utenti, può essere utile considerare le conversazioni derivanti da un attento social listening. Secondo alcune recenti ricerche, molte sono le persone che, desiderose di prenotare una vacanza, oggi preferiscono mettersi in contatto con una struttura ricettiva attraverso le piattaforme social che più utilizza. Si aspettano una risposta rapida, dettagliata, empatica e capace di risolvere i loro problemi.
Saper gestire anche situazioni delicate e complesse, mantenendo un atteggiamento gentile e positivo, è il modo migliore per soddisfare ogni tipo di richiesta e per attirare l’attenzione dei clienti che sono ancora in una fase di scelta. Dare tutte queste attenzioni prima online e poi anche offline aiuta ad aumentare il valore e la desiderabilità dell’Hotel, contribuisce a trasmettere un’immagine positiva della struttura e del personale che la gestisce, e fa percepire alle persone un’accoglienza familiare e calorosa sin dal primo contatto.
Come integrare il social media customer care nella tua presenza e strategia online
Grazie ai sistemi di messaggistica istantanea, come Messenger, Instagram Direct, WhatsApp Business e Telegram, gli utenti possono ottenere delle informazioni in tempo reale, fare delle richieste particolari, e addirittura chiedere un preventivo o una disponibilità di soggiorno. D’altra parte anche gli albergatori possono avere molti benefici, come la capacità di instaurare significative relazioni con i possibili o reali visitatori, migliorare la loro fidelizzazione e la loro esperienza di soggiorno, e più in generale favorire una gestione più efficace della struttura ricettiva. Dare alle persone le informazioni che desiderano, o comunque rispondere con discrezione è segno di cortesia e dimostra che si possiede un servizio di customer care attivo. Può capitare anche che le persone rivolgono sempre le stesse domande, e in questo caso può essere utile offrire delle risorse informative facilmente accessibili in modo da ridurre il numero di richieste. Per rispondere alle più comuni e semplici domande, su Facebook ed Instagram potrebbero servire ad esempio dei tools come Instant Replies, Quick Replies o i chatbot, un modo immediato e automatizzato per assistere le persone quando chi si occupa del customer care non è online.
E quando l’ospite lascia la camera del tuo Hotel?
Anche quando torna a casa, è importante fargli capire che ci tieni a mantenere un rapporto amichevole e affettuoso, e puoi farlo inviandogli una mail di ringraziamento qualche giorno dopo la sua partenza. Puoi proporgli anche uno sconto personalizzato sul suo prossimo pernottamento chiedendo in cambio di lasciare una recensione. Se il suo soggiorno ha pienamente soddisfatto le sue aspettative, avrà sicuramente il piacere di lasciare un feedback positivo sui social e sui vari portali online, innalzando così la reputazione del brand. Continua poi a far crescere questo legame mandando newsletter empatiche, in grado di far sognare già con le immagini e le parole.
Conclusione
È evidente ormai che avere un’identità digitale non è più una scelta, ma un luogo dove le persone vogliono trovarti. I social aiutano a promuovere la tua attività, ma rappresentano anche un prezioso strumento di comunicazione, assistenza e fidelizzazione. Inoltre anticipano l’esperienza che le persone possono vivere all’interno del tuo hotel, contribuiscono ad aumentare il valore del tuo brand, e magari chissà, possono trasformare un qualsiasi turista in un ospite abituale.
Che ne dici allora di integrare un buon servizio di social media customer care? Hai già qualcuno che se ne occupa per te?
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